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在數不清的生活片段中，人們記住的往往是那些“關鍵時刻”。

1981年，詹·卡爾森就任北歐航空總裁。不到一年時間，他就讓連續兩年巨額虧損的北歐航空實現轉虧為盈。

這一轉變得益于他對乘客做出的服務調整：機上廣播可以脫離手冊與乘客做談話式播報，經濟艙乘客好奇駕駛艙時，可以邀請他們參觀，并獲贈一杯酒……

更細致和周到的服務，讓北歐航空贏回了客戶的心，扭轉了大眾對公司的印象乃至公司業績。

這就是詹·卡爾森提出的“關鍵時刻”理論：平均每位顧客會與五位服務人員接觸，平均每次接觸的15秒中的服務，就是“關鍵時刻”，決定了整個公司在顧客心中的印象。

隨著互聯網時代的到來，服務雖然大多時候是一種無形的商品或體驗，但在商品交易流程的關鍵時刻仍然顯得至關重要。

在大家電的消費中，由于消費金額相對較大且在購買后還需要配送、安裝等一系列服務，因此顧客對服務的要求也相對更高。

王莉就有一次不太愉悅的經歷，網購了一臺電視的她好不容易等到了電視，還要另外跟師傅定安裝時間，甚至還請了假，“電視用著不錯，價格也‘美麗’，但安裝讓整個購物體驗并不那么美好”。

在大家電消費中，安裝就是那個“關鍵時刻”。對消費者如此，對要從家電行業存量競爭中破局的廠商、渠道商來說也是如此。今年11.11期間，京東電器率先針對電視機、冰箱品類推出的“即送即裝”服務，就是緊抓“關鍵時刻”。

為什么是“即送即裝”？為什么是京東？這一“關鍵時刻”之爭背后是什么？從用戶口中，能更直接地獲得答案。

提升好感的“關鍵時刻”

想趁著11.11買電視的周鵬（化名），遇到了難題。

他和女朋友平時都要上班，工作都很忙，不方便請假。所以買電視就很希望能在周末送貨。之前貨送到后還需要再約安裝時間，如果再約下一個周末的話，就得等一個星期，而且周末訂單多，不一定約得上。

像他一樣有困擾的消費者有許多。大家電消費，完整的體驗由“購買、物流、安裝、使用、售后”構成，與食品日化等品類更強調購買、使用不同，大家電的物流、安裝同樣重要。

跟周鵬一樣，越來越多的消費者注重家電消費的服務，這已經成為交易中的“關鍵時刻”。京東發布的《2022中國電器服務市場報告》顯示，90%的消費者認為“服務”十分重要，而且重要性逐年增加。

但是，作為“關鍵時刻”，大家電的安裝服務環節卻問題多多：收費標準不統一、不透明；配送、安裝不同步，二次預約上門費時費力；售后服務流程復雜，消費者被動告知服務階段，而不能提前掌控整個流程和時間線。

正如周鵬所說，大家電的送貨與安裝往往是割裂的：一是配送的只負責配送，安裝則是由另一批人負責；二是送貨到家與家電安裝之間不連貫，需要等待；三是消費者需要先后與物流、安裝師傅協調時間，費時費力。

另辟蹊徑的“關鍵先生”

家電競爭在經過價格和產品之戰后，眼下已經進入服務階段。而且，服務階段的競爭越來越深化，“關鍵時刻”的分量越來越重。

近年來，無論是銷售渠道還是家電廠商都在追求提升服務質量，探索以體驗為中心的新增長點，比如培養專門的安裝團隊，提出送裝一體服務，整合物流、安裝團隊，為消費者提供一體化消費體驗。

今年11.11期間，消費者在京東電器下單購買電視、冰箱等家電品類時，可同步選擇購買“即送即裝”或選擇包含“即送即裝”服務的商品，實現送貨、驗機、安裝、調試一次完成，同時服務進度隨時查看，安裝價格透明。

“現在有了京東電器‘即送即裝’服務，送貨安裝一次完成，收費透明，不需要再約時間了，這個服務對我們這樣的上班族來說太方便了。”周鵬說道。

與部分商家通過整合安裝師傅實現送裝一體不同，京東有自己的獨特做法。

依托于京東的供應鏈以及數字化技術能力，通過技能培訓，讓京東小哥掌握電視、冰箱等家電品類的安裝技能成為即送即裝工程師，讓 “京東配送員” 同時成為“走進用戶家中提供關鍵服務的送裝工程師” 。

這一重要的角色改變，才能滿足消費者需求，在選擇的送貨時間完成“即送即裝”，在保障配送、安裝高質量、高效的同時，真正做到了售后流程的一體化與標準化。

京東電器“即送即裝”服務共推出18項服務規范，從上門前、安裝中、安裝后都有細致的要求。

比如在“即送即裝”電視時，上門前24小時與用戶電聯，提前一天檢查作業工具，預約時間2小時前確認時間；入戶時統一著裝，出示工牌和健康碼，穿鞋套；作業流程是定位、開孔、安裝；作業后現場清理工具、塵廢、產品等。

消費者的眼睛是雪亮的。據統計，在京東11.11開門紅首日，最快時效紀錄是消費者下單后4個小時便完成了電視的配送及安裝。

決勝未來的“綜合之戰”

家電行業的競爭已進入更深入的服務之爭，而服務往往是綜合能力的體現。

京東電器“即送即裝”服務，就是京東在物流、安裝、數字化等綜合能力的展現。

它首先依托于京東強大的物流基礎。一方面，培訓自建物流的快遞小哥，保障了服務過程中的質量和統一性。

其次每個快遞小哥要成為即送即裝工程師要經歷至少35課時的培訓，考核過后還會由專業師傅帶著上門學習服務流程和技能，按照18項標準服務規范完成安裝服務。

最重要的是，京東電器“即送即裝”服務還依托于京東積累多年的運營經驗和數字化能力，在消費者下單“即送即裝”后，安裝訂單分發到物流系統，一旦產品出庫，出庫時間30分鐘內信息即可觸達客戶，告知消費者商品已出庫并由專業人員進行上門送貨安裝，做到服務節點信息可視。

截至目前，京東電器“即送即裝”服務已覆蓋全國物流配送區域，近萬名京東小哥完成安裝資質認證成為即送即裝工程師，為消費者節省安裝等待時間近600萬個小時。

可以說，在家電行業綜合競爭的新階段里，京東電器底氣十足。

不論處于何種競爭階段，創新是最重要的出路之一。

京東電器的“即送即裝”服務就是漸進式創新的一種，是在此前積累的基礎能力之上開展的，是對現有資源與能力的綜合運用，不僅為自己帶來增長，也為家電廠商等合作伙伴帶來更多可能。

在家電存量競爭，低線市場成為競爭焦點的當下，伴隨京東電器“即送即裝”服務，家電廠商的更多產品可以進入低線市場。《2022中國電器服務市場報告》顯示，在認為服務項目“可以省錢”的用戶中，中低線用戶更重視“即送即裝”服務。

這意味著，“即送即裝”服務將幫助京東電器邁向更廣闊的天地，幫助家電廠商打開增長新通道，讓更多消費者享受到更優質的服務。

對于京東本身，以及消費者和家電廠商而言，這會是一個三贏的局面。